Цель: Изучить причины и пути решения конфликтных ситуаций.

Задачи :

• Образовательные. Обеспечить усвоение учащимися основных понятий конфликтологии. Выяснить какую роль играют конфликты в нашей жизни.
• Развивающие. Формирование навыков самостоятельной работы по поиску и изучению дополнительного материала. Развитие способностей адекватно себя вести в конфликтных ситуациях.
• Воспитательные. Обучать школьников общению друг с другом и воспитывать чувства уважения к культуре и своим товарищам.

Тип урока: урок совершенствования и закрепления знаний с применением рефлексивной технологии.

Слово учителя . Люди по характеру, по темпераменту и многим другим критериям неодинаковы, поэтому они по-разному воспринимают ситуацию, в которой оказываются. Человек, насколько бы бесконфликтным он ни был, не в состоянии избежать разногласий с окружающими. Сколько людей – столько мнений, и интересы разных людей вступают в противоречия друг с другом. Главная цель нашего занятия это выяснить как правильно вести себя в конфликтных ситуациях и как можно разрешать конфликты. В начале давайте с вами вспомним, что такое конфликт и каковы причины его возникновения Начинается проверка и закрепление изученного материала из курса “Обществознания” по социальным конфликтам. Опрос учащихся.

Вопрос : Какие чувства у вас возникают при слове “конфликт”?

Ответ: Чувства возникают разные. В основном отрицательные, негативные, вызывает недоверие и тревожность.

Вопрос: Что такое конфликт? Назовите его структуру.

Ответ: Конфликт (от лат. confliclus - столкновение) можно определить как серьезное разногласие, или острый спор, вызывающие борьбу интересов, взглядов, стремлений людей.

Структура конфликта:

• КС (конфликтная ситуация) + И (инцидент) = К (конфликт)
• КС – это накопившиеся противоречия, содержащие причину конфликта.
• И – это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта.
• К - конфликт

Вопрос : Какие функции он выполняет?

Ответ: Конфликты оказывают противоречивое влияние на нашу жизнь в одних случаях он выполняет положительные функции: ослабление психической напряженности, стимулирует активность человека, улучшает качества деятельности, сплачивает единомышленников, в других – отрицательные: причиняет вред здоровью, ухудшает настроение, снижает сплоченность группы, нарушает межличностные отношения.

Вопрос : Назовите причины возникновения конфликтов?

Ответ :

• социальное неравенство
• дефицит жизненных благ
• борьба за лучшие позиции в обществе
• несовпадение ценностей индивидов и общества
• противоположность интересов людей
• эгоистичность людей
• плохая информация и недоразумения
• несовершенство человеческой психики

Вопрос: Какие основные типы конфликтов Вы знаете?

Ответ : Конфликты бывают:

• По сфере общественной жизни : экономические, политические, социальные, семейно-бытовые, идеологические
• По объекту : внутриличностные, межличностные
• По последствиям: позитивные, негативные
• По времени протекания: быстротечные (динамичные), затяжные (статичные)
• По степени протекания: истинные, потенциальные, ложные

После опроса учащимся предлагается познакомиться с презентациями, которые они самостоятельно готовили при помощи учителя к данному уроку. Темы презентаций могут быть различные. Смотрите ПРИЛОЖЕНИЕ 1.

На этом теоретическая часть урока заканчивается и начинается практическая. Ученики делятся на три группы по 6-8 человек и получают карточки с заданиями, первая команда решает конфликтные ситуации по карточке №1, вторая – по карточке №2 и третья – по карточке №3. Ниже приведены примерные варианты данных карточек.

Задание 1: Рассмотрите примеры и предложите решения конфликтных ситуаций.

Карточка № 1

Карточка № 2

Карточка № 3

По истечении 3-5 минут начинается коллективное обсуждение имеющихся вариантов решения конфликтных ситуаций, каждый учащийся может предложить свою точку зрения по обсуждаемой проблеме.

Задание 2. Учащиеся получают раздаточный материал, в котором они должны отметить к кому типу конфликта относятся описываемые ситуации.

Задание 3. каждый ученик получает психологический тест, позволяющий определить, на сколько конфликтной личностью он являются.

Психологический тест: Самооценка конфликтности

Оценка результатов (ключ к тесту)

На каждой строке соедините отметки по баллам и постройте свой график. Отклонение от середины (цифра четыре) влево означает склонность к конфликтности, а отклонение вправо будет указывать на склонность к избеганию конфликтов. Подсчитайте общее количество баллов отмеченных вами. 70 баллов указывает на очень высокую степень конфликтности; 60 баллов – на высокую; 50 – на выраженную конфликтность; 11-15 баллов – на склонность избегать конфликтных ситуаций.

Заключительное слово учителя: Конфликт легче предупредить, чем лечить. Нужно стараться делать упор на положительные суждения и оценки, помня, что все люди более благосклонно принимают позитивную информацию, а не негативную, которая часто приводит к конфликтным ситуациям. Существенно снижает вероятность возникновение конфликтной ситуации уважительная манера разговора и умение слушать собеседника.

Изучение проблем конфликтов в организациях является весьма актуальным в современных условиях.

Как известно, организация всегда является достаточно сложной системой и функционирование ее подчиняется определенным законам. Несоблюдение и нарушение последних часто может являться причиной возникновения и развития конфликтов, которые могут нести серьезные и порой деструктивные последствия.

Определение 1

Само слово «конфликт» (лат. «conflictus ») – означает «столкновение» (противоположных взглядов и интересов, серьезное разногласие, спор с горячей полемикой и т. д.).

Конфликт – это всегда явление социальное, исходящее из самой сути природы общественной жизни. Под организационным конфликтом следует понимать процесс и систему взаимодействия групп и отдельных индивидов, направленные на разрешение существующих противоречий, возникающих вследствие столкновения противоположных интересов, целей позиций, мнений, взглядов и т. д.

Факторы конфликта

Основное отличие внешних факторов конфликта от внутренних в первую очередь состоит в том, что они не зависят от особенностей деятельности самой организации и это значит, что им практически невозможно противодействовать.

Основные внешние факторы конфликта в себя включают:

• социальную поляризацию;
• экономическую и политическую нестабильность;
• природные катаклизмы
• углубление социальной стратификации;
• социальная напряженность и т. д.

Внутренние факторы конфликта. Они могут носить как объективный (финансово-экономические, организационные и т. д.), так и субъективный (психологические, личностные) характер. Комплексный учет всей совокупности факторов конфликта очень важен для эффективного функционирования любой организации.

Основные причины возникновения конфликтов

Для эффективного управления конфликтами, а также их профилактики, очень важно максимально точно определить причины их возникновения. Опытному управленцу, который хорошо разбирается в классификации конфликтов, а также в причинах их возникновения, всегда будет гораздо легче предпринять эффективные шаги по устранению и профилактике всех этих причин.

Есть довольно много объективных факторов, которые могут послу-жить причиной возникновения конфликтов. Основные из них – это: власть и распределение ресурсов, статусные позиции, престиж, карьера, и многое-многое другое.

Пути решения конфликтов

Управление конфликтом представляет собой процесс целенаправленного воздействия на конфликт. Управление конфликтом начинается с момента возникновения проблемной ситуации и до завершения конфликта. Данный процесс включает в себя меры по профилактике конфликтов, их диагностике, прогнозированию , урегулированию и, наконец, разрешению.

Значительная часть исследователей в сфере конфликтологии отмечают, что управление конфликтом включает следующие два основных этапа:

1. 1 этап – профилактика конфликта (состоит из симптоматики, диагностики, прогнозирования и предотвращения);
2. 2 этап – завершение конфликта, включающее в себя ослабление, урегулирование, разрешение, гашение, пресечение, преодоление, пресечение, а также устранение конфликта.

Замечание 1

Таким образом, управление конфликтом – это важнейшая задача менеджмента любой организации. Эффективность управления конфликтом во многом зависит от уровня компетенции руководства организации.

Управление конфликтом берет начало с его профилактики, то есть с создания условий, которые препятствуют его возникновению. В случае же если наступление конфликта оказывается неизбежным, то управление конфликтом начинается с ранней диагностики и более точного прогнозирования перспек-тив развития конфликта. Что касается процедур урегулирования и разрешения конфликта, то они применяются с целью уже завершения конфликтного взаимодействия.

Основные признаки конфликтов

Не взирая на неповторимость и уникальность каждого конфликта, все же можно выделить наиболее общие признаки, которые проявляются в стилях конфликтного поведения (которые также часто называют стратегиями, моделями или техниками).

К подобного рода стратегиям можно отнести, в первую очередь:

• уклонение (избегание, уход);
• приспособление;
• принуждение;
• консенсус (сотрудничество);
• компромисс и т. д.

Основные технологии и этапы разрешения конфликтов

Урегулирование конфликта состоит из $3$ основных этапов:

• признание конфликта в качестве осуществившегося факта;
• институционализация конфликта (определение основных норм и правил, в соответствии с которыми должно происходить конфликтное взаимо-действие);
• легитимизация конфликта (признание этих норм и правил, а также их соблюдение).

Основными предпосылками для урегулирования конфликтов являются:

• организованность конфликтующих сторон;
• готовность признать правомерность взаимных требований сторон и принять всякий результат урегулирования конфликта (пусть даже если он в определенной мере противоречит их интересам, то есть, компромисс);
• принадлежность конфликтующих сторон к одной социальной общности.

Технологии, которые применяются в процессе регулирования конфликта, можно подразделить на такие четыре основных блока:

• коммуникативные;
• информационные;
• организационные;
• социально-психологические.

Процесс разрешения конфликта можно разбить на три основных этапа:

• диагностика конфликтной ситуации;
• выбор оптимального способа разрешения конфликта;
• непосредственное управленческое воздействие, а также оценка его эффективности.

Существуют три основные предпосылки, которые необходимы для того, чтобы приступить к эффективному разрешению конфликта:

1. конфликт должен быть достаточно зрелым;
2. стороны конфликта должны ощущать потребность в его разрешении;
3. конфликтующие стороны должны обладать достаточными ресурсами для его разрешения.

Замечание 2

Из этого следует, что к разрешению конфликта (то есть, полному его завершению) следует приступать после его урегулиро¬вания (или, другими словами, частичного завершения).

В современном мире тяжело обойтись без конфликтов. Конфликт может произойти с кем угодно, где угодно и когда угодно: дома, на работе, в магазине, в общественном транспорте и даже в интернете (хотя, казалось бы, уж незнакомым-то людям что делить?).

Малейший незначительный конфликт может испортить настроение на целый день. А очень тяжело скрыть от окружающих, и поэтому можно легко испортить настроение другим. Это может привести к череде новых конфликтов. Но предупреждён - значит вооружён. Подробнее изучив специфику и причины конфликтов, можно постараться их избежать.

Что такое конфликт

Конфликт - это трудноразрешимое противоречие. Это ситуация, в которой каждая из сторон стремится занять позицию, несовместимую и противоположную к интересам другой стороны.

• предконфликтная стадия
• открытый конфликт
• завершение
• постконфликтный период

Cемейные конфликты

Конфликты в семье можно разделить на 3 типа :

• конфликты на почве несправедливого разделения труда (- Почему ты не вынес мусор? - А почему я должен выносить мусор?)
• конфликты на почве неудовлетворения каких-либо потребностей (- Почему ты ничего не готовишь? - А почему ты не купил мне шубу?)
• ссоры из-за недостатка воспитания (некультурное поведение за столом одного из партнёров, слова, употребляемые одним из партнёров, которые не нравятся другому)

Причины семейных конфликтов

Обратимся к статистике. Был проведён опрос среди 266 американских семейных консультантов. В результате, среди прочих, были выявлены проблемы, из-за которых в супружеских парах чаще всего возникают конфликты и разногласия. Это …

• трудности в общении — возникают у 86,6% семейных пар
• проблемы, связанные с детьми и их воспитанием — у 45,7% пар
• сексуальные проблемы — у 43,7% пар
• финансовые проблемы — у 37,2% пар
• досуг — у 37,6% пар
• отношения с родителями — у 28,4% пар
• супружеская неверность — у 26,6% пар
• домашнее хозяйство— у 16,7% пар
• физические оскорбления — у 15,7% пар
• другие проблемы — у 8,0% . пар

Главное, при возникновении конфликтов, понять, как вести себя в таких ситуациях, и не давать конфликтам портить ваши отношения. Вот несколько моделей поведения:

• приспособление (соглашаться с партнёром, иметь своё мнение, но не высказывать его)
• избегание (уход от конфликтной ситуации)
• сотрудничество (попытка прийти к компромиссу, совместному решению, удовлетворяющему обе стороны)

Важно признать, что в семье есть конфликт - это первый шаг к решению проблемы. Затем, нужно обсудить с членами семьи возможные способы разрешения конфликта и выбрать оптимальный. Если не получается самостоятельно разрешить конфликт, то лучше решение - обратиться к семейному психологу. Квалифицированная помощь психолога вам точно не помешает.

С конфликтами в трудовом коллективе дела обстоят несколько иначе.

Конфликты возможны по нескольким причинам:

• связанные с трудовым процессом
• связанные с человеческими взаимоотношениями
• из-за несправедливости работодателя, по мнению подчинённых

Существует несколько шагов разрешения таких конфликтов:

• понять причину конфликта
• выяснить, существует ли вторичная причина конфликта (ведь зачастую основная причина конфликта является лишь поводом, чтобы перейти к открытой конфронтации)
• найти пути разрешения конфликта
• принять обоюдное решение выйти из конфликта
• устранить причины конфликта
• и завершающий шаг - примирение сторон

Любые конфликты в коллективе ложатся на плечи работодателя. Ведь продуктивность снижается, когда в коллективе натянутые отношения. Конфликты дезорганизуют работников. Люди начинают больше думать о произошедшем конфликте, а не о работе. Поэтому, сам работодатель в первую очередь должен постараться разрешить конфликт между сотрудниками.

А вот если конфликт происходит с самим работодателем, то проблема намного серьёзнее. Такие конфликты по обоюдному согласию разрешаются намного реже: только 62% конфликтов между работодателями и подчинёнными разрешаются. В таких случаях важно думать о чужих интересах, но и не забывать о своих. А вообще, недаром говорят, что с начальством лучше не спорить. Конечно, когда речь идёт о задетом самолюбии, когда на кону репутация и профессиональный статус, сложно держать себя в руках и не реагировать на провокации. Но один раз избежав конфликта, вы поймёте, что договариваться и идти на компромиссы намного приятней и эффективней. Нужно просто дать себе чёткую установку: «Работа не место для конфликтов и выяснения отношений!»

Подводя итог, можно отметить, что любые конфликты плохо сказываются на нашем настроении и на нашем здоровье. Помните, нервные клетки восстанавливаются очень и очень медленно. И когда человек злится, у него вырабатывается гормон агрессии - норадреналин, а когда улыбается - гормоны счастья серотонин и .

Ещё важно запомнить, что никогда ни в коем случае нельзя выходить за рамки данного конфликта и приплетать к нему былые разногласия и обиды. Иначе это будет накапливаться как снежный ком, и с каждым разом будет всё труднее и труднее выйти из конфликта. Не забывайте взвешивать все за и против. Ведь порой игра просто не стоит свеч, и лучше уступить, чем тратить время на споры. Надо взять себя в руки. Лучше просто перевести разговор на другую тему или перенести разговор на другое время. Возможно, причина конфликта уже станет неактуальной, и он будет исчерпан. Большинство мелких конфликтов спустя время кажутся нам бессмысленными и нелепыми. Постарайтесь отвлечься, отпустить ситуацию и подумать о чём-нибудь хорошем и приятном. Всегда помните знаменитую цитату Конфуция “Лучшая война - та, которой удалось избежать».

Книги по конфликтам

Если вы изучаете конфликты книги и специализированная литература, которую можно почитать представлены ниже. Вот небольшой список книг, прочитав которые можно повысить свой навык избегания и разрешения конфликтов.

• Корэн, Гудмэн - "Искусство торговаться или всё о переговорах"
• Ликсон - "Конфликт. Семь шагов к миру"
• Егидес - "Лабиринты общения или как ладить с людьми"
• Шварц, Герхард - "Управление конфликтными ситуациями: диагностика, анализ и разрешение конфликтов"

Берегите своих родных и близких, поддерживайте хорошие отношения с коллегами, старайтесь мыслить позитивно и улыбайтесь чаще!

В межличностных отношениях зачастую появляются противоречия, возникающие между людьми в связи с решением тех или иных вопросов социальной и личной жизни. Эти противоречия называются конфликтами . Среди многих причин, порождающих конфликт, определенное место занимает несовместимость в физическом, психологическом, социально-идеологическом отношении. Противоречия в межличностных отношениях не всегда приводят к конфликтам, многие из них решаются мирным путем. Другие вызывают противоборство и решаются в нем.

Существуют различные определения конфликта, но все они подчеркивают наличие противоречия, которое принимает форму разногласий, если речь идет о взаимодействии людей. Конфликты могут быть скрытыми и явными , но в основе их всегда лежит отсутствие согласия. Поэтому определим конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами - лицами, группами .

Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения. В возможности иметь и выражать различные мнения, выявлять больше альтернатив при принятии решений и заключается позитивный смысл конфликта. Это, безусловно, не означает, что конфликт всегда носит положительный характер. Некоторые конфликты могут способствовать развитию взаимоотношений и принятию обоснованных решений, такие конфликты принято называть функциональными . Конфликты, препятствующие эффективному взаимодействию и принятию решений, принято называть дисфункциональными .

Для нормального функционирования и развития коллектива нужно стремиться не к тому, чтобы «раз и навсегда» уничтожить условия для возникновения конфликтов, а к тому, чтобы научиться ими правильно управлять. Для этого надо понимать причины конфликтов, уметь их анализировать. Существует 4 основных типа конфликтов: внутриличностный , межличностный , между личностью и группой , межгрупповой .

«Участниками» внутриличностного конфликта являются не люди, а различные психологические факторы внутреннего мира личности, часто кажущиеся или являющиеся несовместимыми: потребности, мотивы, ценности, чувства. Решение подобного конфликта может быть функциональным или дисфункциональным, в зависимости от того, как и какое решение примет человек и примет ли его вообще.

Внутриличностные конфликты, связанные с работой в организации, могут принимать различные формы. Одна из наиболее распространенных - это ролевой конфликт, когда различные роли человека предъявляют к нему противоречивые требования. Внутриличностные конфликты на производстве могут возникать из-за перегруженности работой или, напротив, когда при отсутствии работы необходимо находиться на рабочем месте (формальное «отбывание» рабочего времени).

Межличностный конфликт - это самый распространенный тип конфликта. В организациях он проявляется по-разному. Многие руководители считают, что его причиной является несходство характеров. Действительно, встречаются люди, которые из-за различия в характерах, взглядах, манере поведения просто не в состоянии ладить друг с другом. Однако более глубокий анализ показывает, что в основе таких конфликтов лежат объективные причины. Чаще всего - это борьба за ограниченные ресурсы. Каждый считает, что в ресурсах особенно нуждается именно он, а не другой. Конфликты возникают между руководителем и подчиненным, например, когда подчиненный убежден, что руководитель предъявляет к нему непомерные требования, а руководитель считает, что подчиненный бездельник и не умеет работать.

Конфликт между личностью и группой . Неформальные группы (организации) устанавливают свои нормы поведения, общения. Каждый член такой группы должен их соблюдать. Отступление от принятых норм группа расценивает как негативное, в результате возникает конфликт между личностью и группой. Другой распространенный конфликт этого типа - конфликт между группой и руководителем. Наиболее тяжело такие конфликты протекают при авторитарном стиле руководства.

Межгрупповой конфликт . Любая организация состоит из множества формальных и неформальных групп, между которыми могут возникать конфликты. Например, между руководством и исполнителями, между работниками различных подразделений, между неформальными группами внутри подразделений, между администрацией и профсоюзом. Частым примером межгруппового конфликта служат разногласия между высшим и низшим уровнями управления, то есть между «линейным» и «штабным» персоналом. Это - яркий пример дисфункционального конфликта.

Управление конфликтами включает межличностные способы разрешения конфликтных ситуаций. Известны пять основных стилей разрешения конфликтов , или стратегий поведения в конфликтных ситуациях.

Уклонение . Человек, придерживающийся данной стратегии, стремится уйти от конфликта. Эта стратегия может быть уместна, если предмет разногласий не представляет для человека большой ценности, если ситуация не может разрешиться сама собой, если нет условий для эффективного разрешения конфликта в данный момент, но через некоторое время благоприятные условия возникают.

Сглаживание . Этот стиль основывается на тезисах: «Не стоит раскачивать лодку», «Давайте жить дружно» и тому подобных. «Сглаживатель» старается не выпустить наружу признаки конфликта, конфронтации, призывая к солидарности. При этом часто забывается проблема, лежащая в основе конфликта. В результате может временно наступить покой. Отрицательные эмоции не проявляются, но они накапливаются. Рано или поздно оставленная без внимания проблема и накопившиеся отрицательные эмоции приведут к взрыву, последствия которого окажутся дисфункциональными.

Принуждение . Тот, кто придерживается этой стратегии, пытается заставить принять свою точку зрения во что бы то ни стало, его не интересует мнение других. Данный стиль связан с «жестким», агрессивным поведением. Для влияния на людей применяются власть, основанная на принуждении, и традиционная власть. Этот стиль может стать эффективным, если он используется в ситуации, угрожающей существованию организации или препятствующей достижению ею своих целей. Руководитель отстаивает интересы дела, интересы организации, и порой он просто обязан быть настойчивым. Главный недостаток использования руководителями этой стратегии - подавление инициативы подчиненных и возможность повторных вспышек конфликта.

Компромисс . Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до определенной степени. Способность к компромиссу в управленческих ситуациях высоко ценится, так как уменьшает недоброжелательность и позволяет быстро разрешать конфликт. Однако, через некоторое время могут проявиться и дисфункциональные последствия компромиссного решения, например, неудовлетворенность «половинчатым» решением. Кроме того, конфликт в несколько измененной форме может возникнуть вновь, так как осталась нерешенной породившая его проблема.

Решение проблемы (сотрудничество). Этот стиль основывается на убежденности участников конфликта в том, что расхождение во взглядах - это неизбежный результат того, что у умных людей есть свои представления о том, что правильно, а что нет. При этой стратегии участники признают право каждого на собственное мнение и готовы понять друг друга, что дает им возможность проанализировать причины разногласий и найти приемлемый для всех выход. Тот, кто соглашается на сотрудничество, не старается добиться своей цели за счет других, а ищет решения проблемы.

Роль конфликтов в наши дни настолько велика, что в ХХ веке появилась область знания - конфликтология, в развитие которой большой вклад внесли не только психологи, но и социологи, политологи и философы.Прежде чем подбиратьспециалисты советуют определиться, к какому виду она относится, то есть, кто участвует в конфликте и чем он вызван.

Стратегии решения конфликта зависят от его вида

Конечно, с появлением новых форм бизнеса появляются и новые виды конфликтов. Например, сегодня все большее распространение , нередки случаи, когда у франчайзеров возникают конфликты с франчайзи . Однако все спорные ситуации между любыми должностными группами и лицами носят психологический характер, поэтому их можно поделить на следующие категории:

• Внутриличностный конфликт. В этой ситуации, как правило, страдает один сотрудник, жизненные принципы которого не совпадают с целями предприятия или коллектива, в котором он работает. Ситуация возникает, если человеку не нравится его работа, не устраивает доход, он не видит для себя перспектив.
• В межличностном конфликте участвуют две конфликтующие стороны, позиции которых принципиально отличаются друг от друга. Причиной может стать неправильное распределение каких-либо благ (премий, летних отпусков, полномочий и т.д.).
• Конфликт между личностью и группой. Со временем в каждом коллективе складываются негласные нормы поведения, которых все сотрудники соблюдают. Конфликт возникает, когда появляется человек, имеющий собственную точку зрения, отличную от «коллективной».
• Межгрупповой конфликт может возникнуть между самыми разными группами: продавцами и покупателями, руководством компании и профсоюзной организацией, поставщиками сырья и производителями. Кроме того, вспыхивают конфликты и между группами, которые возглавляют не менеджеры, а неформальные лидеры.
• Иерархические конфликты зарождаются между сотрудниками, находящимися на разных ступенях карьерной лестницы. Например, менеджер не доволен тем, как его подчиненный выполнил работу или наоборот - работника не устроила оплата за конкретный труд.
• Межфункциональные конфликты могут возникнуть между сотрудниками разных рангов, которым поручили совместную работу. Например, технолог и конструктор могут предлагать разные способы решения одной и той же проблемы.
• Линейно-штабные конфликты являются следствием того, что нечетко определило, как должны взаимодействовать подразделения для достижения поставленных целей. Например, могут конфликтовать менеджер отдела труда и начальник цеха по вопросу сокращения работников.
• Формально-неформальные конфликты характерны для коллективов, в которых присутствуют дружеские или родственные связи. Если менеджер предоставляет комфортные условия работы одним работникам, то это приведет к разжиганию конфликта со стороны других.

Менеджмент решения конфликтов отличается многогранностью, спектр действий очень разнообразен. Иногда достаточно пересадить противоборствующие стороны в разные кабинеты, чтобы атмосфера в коллективе наладилась. Но чаще всего, урегулирование конфликтов требует от руководителя много времени и нервных затрат. Какие бы методы решения конфликтных ситуаций не были выбраны, менеджеру следует соблюдать главное правило - нельзя допускать, чтобы служебные конфликты перерастали в личностные.

Любой спор возникает по причине неудовлетворенности и всегда затрагивает личные качества человека, вызывая эмоции. Предъявляя претензии, нужно их четко конкретизировать, то есть объяснять, например, что именно не устраивает в выполненной работе, какой результат ожидался и что конкретно можно сделать, чтобы исправить ситуацию. Нельзя объяснять неудачу особенностями характера исполнителя, обвиняя его в невнимательности, недисциплинированности, эмоциональности и т.п.

Деловой конфликт всегда можно обсудить и решить, погасить личностный очень трудно. Человек редко соглашается, когда говорят о его отрицательных чертах, поэтому такой конфликт будет возникать снова и снова. Грамотный менеджмент решения конфликтов направлен на поиски выхода из конкретной служебной ситуации и не доводит события до столкновения двух характеров.

Существуют разные стратегии решения конфликтов . Например, наиболее часто возникает недопонимание между коллективом и новым менеджером. В такой ситуации проще предотвратить конфликт, чем потом его решать. Менеджеру изначально нужно продемонстрировать понимание и уважение к уже сложившимся порядкам в коллективе. Все реформы следует проводить постепенно, а не увольнять в первый же день самого активного работника, который провоцирует конфликты.

Здесь поможет правило - «разделяй и властвуй». Чтобы нейтрализовать неформального лидера, нужно в глазах коллектива поднять авторитет другого сотрудника, который лояльно относится к новому руководству. Для этого можно создать видимость незаменимости выбранного работника, несколько раз в присутствии остальных отметить его заслуги. При грамотном и талантливом менеджменте в результате таких действий достигается двойной положительный эффект: конфликт «коллектив против начальника» перейдет в небольшую конфронтацию внутри коллектива, при этом сотрудники начнут трудиться более усердно.

Практика показывает, что все можно сгруппировать в три направления:

1. подавление конфликта;
2. уход от конфликта;
3. собственно решение конфликта.

Подавление конфликта любыми способами, как «джентльменскими», так и далекими от них, оправдано, если:

• при сложившихся обстоятельствах невозможно начать открытый конфликт;
• нет желания вступать в конфликт из-за боязни «потерять лицо»;
• невозможно спровоцировать противоположную сторону;
• силы неравны, слабая сторона рискует проиграть или конфликт требует больших издержек.

Средствами подавления могут стать кулуарные переговоры по решению конфликта , создание дополнительных препятствий и т.п.

Уход от конфликта - оптимальное решение, если конфликт не нужен, не актуален, требует больших затрат. К такому методу прибегают, если:

• проблема банальна;
• есть более важные проблемы, требующие немедленного решения;
• нужно остудить разгоревшиеся страсти;
• требуется выиграть время, решение невозможно принять немедленно;
• по решению конфликта поручается другим лицам;
• время для конфликта выбрано неудачно;
• есть страх перед конфликтом или противоположной стороной.

Существуют и другие виды решения конфликтов , например, приспособление или уступки, а также бездействие.

Стратегия решения конфликта

Самым сложным в управлении конфликтной ситуацией является ее непосредственное решение. При этом следует соблюдать следующий алгоритм:

1. Признание существующего конфликта. На самом деле, многим трудно признать наличие конфликтной ситуации. Бывает, что люди живут в условиях конфронтации уже давно, но не готовы открыто говорить об этом.
2. Согласие в том, что необходимы. На этом этапе нужно озвучить желание провести переговоры и обговорить условия их проведения, например, нужно ли привлекать третьих лиц и т.п.
3. Назначается место и время переговоров.
4. Переговоры в управлении конфликтом начинаются с выявления причины, уточнения позиций сторон, намечаются пути решения и выискиваются точки сближения.
5. Разрабатываются несколько вариантов решения конфликта, учитываются затраты на них и возможные последствия.
6. Принимается согласованное решение.
7. Принятое решение реализуется на практике. Обе стороны должны продумать, как это лучше выполнить.

Для решения конфликтных ситуаций необходимы такие черты характера и способности, как умение выделять главное среди второстепенного, сохранять внутреннее спокойствие, быть эмоционально устойчивым и зрелым, уметь рассматривать проблему с разных сторон, знать меру в степени воздействия на события, быть готовым к неожиданностям. В руководителе ценится дальновидность, наблюдательность, стремление понять других и выйти за рамки конфликта. В любом случае нужно помнить, что безвыходных ситуаций не бывает, нужно лишь умение находить и предлагать оптимальные решения конфликтов.